W opublikowanym właśnie raporcie badawczym Siemens Healthineers „Doświadczenia pacjenta w Polsce” dokonano pogłębionej analizy i oceny systemu ochrony zdrowia w Polsce z punktu widzenia jego użytkowników: pacjentów i ich opiekunów. O doświadczenia związane z usługami zdrowotnymi zapytano prawie dwa tysiące osób. Ocenie zostały poddane szpitale, Ambulatoryjna Opieka Specjalistyczna (AOS) oraz Podstawowa Opieka Zdrowotna (POZ). Na podstawie badań ilościowych i jakościowych autorzy raportu ustalili, co w polskim systemie lecznictwa boli pacjentów, a co zasługuje na ich pochwałę. Celem raportu Siemens Healthineers było także wprowadzenie perspektywy doświadczeń pacjenta do dyskusji na temat opieki medycznej w Polsce.

Zaledwie 18% pacjentów i opiekunów ocenia polski system ochrony zdrowia pozytywnie, zaś aż 39% – źle lub bardzo źle. Tymczasem ocena ich ostatnich kontaktów z placówką medyczną wypada lepiej. Polacy najbardziej zadowoleni są z przychodni POZ (lekarze pierwszego kontaktu, rodzinni) – 37% respondentów było w pełni usatysfakcjonowanych doświadczeniami w tych placówkach. Nieco gorzej wyglądają doświadczenia związane z przychodniami AOS (np. okuliści czy kardiolodzy) – usatysfakcjonowanych było 32%. Najgorsze doświadczenia pacjenci wynoszą ze szpitali, gdzie w pełni zadowolony był tylko co czwarty z nich (26%), przy 36% niezadowolonych.

Dobrze oceniana jest szeroko rozumiana komunikacja i edukacja ze strony personelu. Pacjenci i opiekunowie podczas ostatniej interakcji ze świadczeniodawcą otrzymywali w pełni zrozumiałe informacje w 38% przypadków w przychodni i 32% w szpitalu. W razie wątpliwości zwykle mieli nieskrępowaną możliwość zadawania pytań (odpowiednio 39% i 31%). Blisko 30% pacjentów i ich bliskich uważa, że komunikacja ze strony personelu administracyjnego jest całkowicie niezrozumiała, co przekłada się na poczucie zagubienia w placówce, jej przestrzeni i procesach.

Dobre doświadczenia wiążą się także z poszanowaniem godności. W przychodniach 46% pacjentów zdecydowanie pozytywnie oceniło poziom prywatności podczas zabiegów i badań, zaś 44% – podczas rozmów z lekarzami. W szpitalach te odsetki były jednak niższe: odpowiednio 35% i 34%. 

Niemal połowa badanych (48%) miała złe doświadczenia z wyżywieniem podczas pobytu w szpitalu. Problemem jest, co nie zaskakuje, czas oczekiwania na termin usługi, który jest złym doświadczeniem dla 28% pacjentów i opiekunów w lecznictwie otwartym i 30% w lecznictwie szpitalnym. Często zawodzi także poziom komfortu w placówce (odpowiednio 18% i 28% złych doświadczeń). 

W przychodniach na niedostateczne informowanie o ryzykach zdrowotnych związanych z lekami narzekało 31% badanych, w szpitalach – nawet 38%. Zbyt często zawodzi również informacja o ryzykach związanych z procedurami medycznymi – złe doświadczenia miało pod tym względem 26% pacjentów przychodni i 28% hospitalizowanych. Wiąże się to także z brakiem udziału w podejmowanych decyzjach, z czym zderzyło się 24% badanych w przychodniach i 31% w szpitalach.

W pogłębionych wywiadach padało często w odniesieniu do lekarzy i pielęgniarek słowo „znieczulica”. Aż 31% pacjentów i opiekunów uważa, że personel medyczny szpitala nie interesował się ich stanem emocjonalnym, zaś 32% wskazywało na brak wsparcia emocjonalnego.

Raport Siemens Healthineers wyraźnie pokazuje, że zadowolenie z usług ochrony zdrowia rośnie wraz z wiekiem. Najgorsze oceny wystawiają młodzi dorośli: osoby w wieku 18-29 lat w 46% przypadków są krytykami szpitala, z którego korzystali (dla lecznictwa otwartego ten odsetek wynosi 40%). Źle oceniają długość oczekiwania na usługę i czas poświęcany przez lekarzy. Są także bardziej niż inni wyczuleni na zrozumiałość informacji przekazywanych ze strony personelu.

Grupą, która opiekę medyczną ocenia jeszcze surowiej, są opiekunowie niesamodzielnych dorosłych osób. Aż 58% z nich krytykuje szpital, w którym leczono ich podopiecznych.

W lecznictwie otwartym pacjenci i opiekunowie mają lepsze doświadczenia w placówkach prywatnych – w porównaniu z publicznymi oceny były lepsze praktycznie w każdym z analizowanych czynników. Korzystnie wypadają nie tylko kwestie lokalowe i sprzętowe wynikające z możliwości finansowych prywatnych placówek, ale także relacje personelu z pacjentem.